Bernard Girard
Chronique du 3/02/2010
Le rappel de voitures Toyota
Bonjour. Vous souhaitez nous parler ce matin du rappel massif de véhicules auquel procède actuellement Toyota…
Oui, les chiffres que l’on avance sont impressionnants, on parle de huit millions de voitures et les conséquences sur l’image de l’entreprise, qui était justement réputée pour la qualité de ses produits, promettent d’être lourdes. Le cours de son action a la Bourse a dores et déjà dévissé. J’ai donc voulu regarder d’un plus près ce phénomène…
Qui est plutôt rare…
Mais non, c’est tout le contraire. C’est un phénomène courant. Chaque année des dizaines de produits font l’objet de rappels de la part de leurs producteurs. Il est très fréquent de voir dans les grandes surfaces des petites affichettes, en général sur les caisses, invitant à rapporter un produit parce qu’il a des défauts. Chez Carrefour, on rappelle un article par jour en moyenne ; chez Leclerc, on parle de 220 rappels par an. C’est à ce point fréquent que l’on trouve sur internet un site qui s’est spécialisé dans l’information sur ses rappels. On y trouve actuellement une poussette, un lave-linge, une friteuse, du fromage, des jouets, des steacks, une bouillotte, un cheval à bascule, une machine à peindre, des cartes marines, des chaussures de ski…
C’est un peu un inventaire à la Prévert…
Oui, on a l’impression qu’aucun rayon n’y échappe… On a le même sentiment d’inventaire à la Prévert lorsque l’on regarde les raisons de ces rappels : dans le cas de la poussette, ce sont des freins qui ne fonctionnent plus au bout de quelques temps, dans le cas du fromage, c’est un risque de listeria, pour la friteuse, c’est un risque d’échauffement…
Et dans le cas de ces cartes marines?
Ce sont des indications erronées sur la profondeur de l’eau pouvant entraîner un échouage…
On mène sans le savoir une vie dangereuse!
C’est un peu le sentiment que donne la fréquentation de ce site et de tous ceux qui s’occupent de ces questions.
Mais comment est-ce que se passent ces rappels de produits?
Il y a deux types de rappels : l’entreprise qui fabrique le produit peut choisir de le rappeler parce qu’elle a découvert un défaut, mais ce rappel peut aussi être le fait d’une décision administrative prise en France par la direction générale de la concurrence et de la consommation.
Qui est avertie par les consommateurs?
Oui. Il y a les associations de consommateurs, il y a aussi une Commission de la sécurité des consommateurs qui est spécialisée dans ce genre d’activité et qui donne également sur son site des listes de produits rappelés mais aussi des conseils aux industriels. Cette commission demande actuellement aux constructeurs de poussettes d’enfants de chercher des solutions techniques d'alerte pour éviter les abandons d’enfants dans les sièges de voiture, abandons qui peuvent avoir des conséquences graves : cinq enfants sont morts l’année dernière pour avoir été oubliés dans une voiture.
Les industriels font spontanément ces rappels?
Oui, c’est de plus en plus fréquent. Il semble que beaucoup aient compris le risque de ne pas gérer correctement ce type de problème. Surtout dans le domaine agro-alimentaire où il y a de véritables risques. C’est relativement nouveau. Il n’y a pas si longtemps les entreprises tardaient à signaler les défauts aux distributeurs. Au risque, d’ailleurs, de mettre les consommateurs en danger. C’est l’attitude qu’avait choisie Ford dans les années 60 et qui a conduit au vote d’un texte qui encadre ces opérations.
Et comment est-ce que cela se passe pour le consommateur?
Il y a plusieurs cas de figure, mais en général on échange le produit. Dans le cas des voitures, on leur demande de le rapporter dans une concession où l’on va corriger le défaut.
Dans le cas de Toyota, ce sont des millions de voitures qui vont devoir être révisées…
Oui, ce n’est pas la première fois que Toyota et d’autres sont appelés à rappeler un très grand nombre de véhicules. Depuis le début des années 70, on a rappelé aux Etats-Unis près de 60 millions de véhicules. En 1996, Ford avait du procéder à un rappel du même ordre que celui de Toyota : 8 millions de véhicules pour changer des bougies d’allumage. Ce n’est donc pas une première.
Sauf qu’il s’agit de Toyota, une entreprise qui a bâti sa croissance sur sa réputation, sur la qualité de ses véhicules.
C’est effectivement ce qui lui a permis de s’imposer face aux constructeurs américains et de devenir le premier constructeur mondial, mais ce rappel massif montre que la qualité n’est pas quelque chose de facile.
Cette affaire est un peu exceptionnelle puisque deux problèmes ont, semble-t-il, surgi en même temps. Il y a, d’une part, sur certains modèles, une pièce qui se déforme à la longue et qui peut empêcher la pédale d’accélérateur soit de descendre soit de monter et il y a, d’autre part, sur d’autres modèles, un problème d’interaction entre la pédale d’accélération et le tapis de sol.
Ce qui est évidemment dans les deux cas dangereux!
On parle de 19 morts ces dix dernières années aux Etats-Unis à la suite d’accidents causés par ces défauts.
Défauts dont on ne connait pas encore bien l’origine. On a accusé le sous-traitant qui fabrique ces pédales : CTS Corp. Avec un argument assez classique : Toyota est tellement soucieux de réduire les coûts qu’il presse ses fournisseurs au point que ceux-ci commettent des erreurs. Mais CTS Corp, dit dans un communiqué qu’il n’y est pour rien. Que ce défaut existait dans des véhicules Toyota bien avant qu’il ne travaille avec la compagnie japonaise. Ce serait donc, plutôt, un défaut d’ingénierie de conception de la part du constructeur.
Ce qui met directement en cause la responsabilité de Toyota. Si le défaut est ancien, ses ingénieurs auraient eu mille fois l’occasion de le corriger. Or, ils ne l’ont pas fait. Pourquoi? Probablement parce que les circuits d’alerte ont mal fonctionné. L’information sur les accidents n’est pas remontée jusqu’à ceux qui prennent les décisions en matière d’ingénierie.
C’est peut-être parce qu’il n’y a eu que 19 morts en dix ans? Ce n’est pas beaucoup, ce n’est peut-être pas assez pour attirer l’attention…
Oui, mais il n’y a pas que des morts. Il y a les accidents qui ne tuent pas, il y en aurait eu 2262 répertoriés ces dix dernières années aux Etats-Unis liés à des problèmes d’accélération avec 19 morts, 341 blessés et 815 crash. Ce n’est donc pas négligeable. Il faudra donc savoir ce qui s’est passé chez Toyota. Pourquoi ces accidents répétés n’ont pas conduit à une correction de ces défauts. C’est d’autant plus troublant que l’administration américaine, le bureau qui s’occupe de la circulation, a mené ces dernières années 8 enquêtes sur des problèmes liés à des défauts d’accélération sur des Toyota. Et que d’après un organisme spécialisé, Toyota est informé de problèmes sur son système d’accélération depuis 2003. On ne peut donc pas dire que le constructeur n’était pas au courant. Il va y avoir des commissions d’enquête qui nous diront peut-être ce qui s’est passé.
Et que peut-il s’être passé?
Beaucoup de choses. Il suffirait que les décisions sur l’ingénierie soient prises au Japon très loin des clients européens ou américains pour que l’information ne soit jamais remontée jusqu’à ceux qui auraient pu intervenir.
Mais les voitures vendues aux Etats-Unis sont fabriquées aux Etats-Unis ou au Canada…
Oui, mais qui les conçoit? Qui prend les décisions en matière d’industrialisation, de conception, d’achats? Probablement des bureaux d’études installés au Japon.
Les problèmes que rencontre Toyota sont incontestablement liés à la taille de l’entreprise, à sa politique industrielle, ce ne sont pas des défauts de fabrication comme on peut en trouver dans ces friteuses ou appareils ménagers dont je parlais tout à l’heure qui sont fabriqués par des PME qui tentent de répondre rapidement à une forte commande de distributeurs et qui n’ont pas forcément des procédures de qualité très sophistiqués. Mais ses difficultés sont peut-être aussi liées à la technologie utilisée, à l’utilisation de l’informatique et de l’électronique dans les véhicules…
Qui ne serait pas fiable…
C’est un peu plus compliqué. Il semble qu’il y ait des interférences entre différents équipements. Et que les constructeurs, Toyota mais pas seulement, aient du mal à maîtriser les interactions entre les différents équipements électroniques qu’ils installent dans leurs nouveaux modèles. Il y aurait des interférences électromagnétiques qui pourraient dégrader le fonctionnement de certains composants des véhicules (voir sur ce sujet, cet article)…
Il semble que les constructeurs ne maîtrisent pas très bien ces phénomènes, surtout dans le temps. Ils le maîtrisent d’autant moins que les composants qu’ils utilisent, les semi-conducteurs sont du fait de leur toujours plus grande miniaturisation, de plus en plus sensibles à ces interférences. Et le problème est d’autant plus sensible qu’une voiture est amenée à affrontée des conditions climatiques extrêmes, froid, humidité, pression atmosphérique, des vibrations, des chocs,… qui peuvent aggraver ces phénomènes.
Si tel est bien le cas, tous les constructeurs pourraient être un jour ou l’autre concernés. Cela voudrait, par ailleurs, dire que les procédures de contrôle qualité que Toyota a mis en place ne sont plus adaptées aux véhicules que l’on construit aujourd’hui.
Tout cela est un peu technique…
Oui, mais si je le signale, c’est que cela peut avoir des conséquences pour l’avenir. Aujourd’hui, la plupart des observateurs et, notamment, au Japon expliquent les difficultés actuelles de Toyota par une croissance trop rapide. Le constructeur n’aurait pas appliqué dans toutes ses usines les méthodes qualité qui ont fait son succès au Japon. Si tel est le cas, il leur suffirait de verrouiller un peu plus leurs méthodes actuelles pour résoudre les problèmes rencontrés.
Si, ces difficultés viennent, à l’inverse d’une mauvaise coordination, comme je le suggérais tout à l’heure, ou de problèmes d’interférences entre équipements, c’est une toute autre affaire. La capacité de Toyota à produire dans l’avenir des véhicules de qualité va dépendre de l’analyse qu’ils font de la situation et des réponses qu’ils lui apportent. Et ce n’est pas trivial. On a tendance, dans ces affaires, à ne se préoccuper que de l’image, de la communication, mais il y a des enjeux industriels infiniment plus lourds.
Pour ce qui est d’aujourd’hui, les conséquences pour Toyota sont graves…
Toyota a du arrêter la production et la vente de ces véhicules aux Etats-Unis tant que ce problème ne sera pas résolu. Ce qui peut prendre quelques jours, voire quelques semaines. Les conséquences sont d’autant plus graves que cet arrêt concerne de nombreux modèles : les Corolla, les Matrix, les Avalon, les tous-terrains Highlander, Tundra et Sequoia. Tout simplement parce que Toyota a choisi, pour réduire les coûts, de normaliser les composants de ses différents modèles. On trouve les mêmes pédales sur de nombreux modèles. Si elle est en défaut, c’est l’ensemble de la production qui est touchée.
Par ailleurs, son image risque d’en être durement atteinte. On a l’exemple de Perrier qui avait eu, vous vous en souvenez peut-être, des problèmes en 1990, lorsqu’on avait trouvé des traces de benzène dans une dizaine de bouteilles aux Etats-Unis. L’entreprise avait, à l’époque, du arrêter la distribution d’eau aux Etats-Unis et a eu beaucoup de mal à revenir alors même que le marché américain de l’eau en bouteille était en pleine expansion. Cinq ans plus tard, Perrier n’avait pas retrouvé son niveau de vente d’avant la catastrophe. Nestlé, son propriétaire, s’en est sorti en rachetant d’autres marques d’eau qui ne souffraient pas de ce déficit d’image.
Toyota pourrait se retrouver dans la même situation?
Une voiture n’est pas une bouteille d’eau. Mais il risque de devoir dépenser énormément d’argent pour restaurer son image. D’autant plus qu’il ne parait pas préparé à cette gestion de crise. On a le sentiment que Toyota a été pris par surprise et qu’il réagit un peu dans la panique. On en a eu une illustration il y a quelques jours. Toyota annonce qu’il rappelle les véhicules qui ont un défaut, mais maintient leur vente. Quatre jours plus tard, il décide de les arrêter. Il avait tout simplement oublié que la réglementation américaine interdit de mettre en vente un produit soumis à un rappel.
Les autres constructeurs vont-ils en profiter?
C’est ce qu’ils espèrent, mais ce n’est pas si simple. Certains d’entre eux sont embarqués dans l’aventure : Peugeot va rappeler 90 000 véhicules construits avec Toyota. Ford a annoncé qu’il allait arrêter la production de certains modèles en Chine qui utilisent les mêmes pédales…
Par ailleurs, ce genre d’affaire fait du mal à toute la profession. Parce qu’après tout si Toyota qui avait la réputation de faire d’excellentes voitures rencontre ce genre de difficultés, que penser des autres?
J’ajouterai que les concurrents risquent de se retrouver avec des victoires à la Pyrrhus. General Motors propose de reprendre les Toyota qui lui achèteraient un de ses modèles, mais cela a un prix. Pour une entreprise qui va mal, ce n’est peut-être pas la meilleure manière de se refaire une santé.
C’est donc une mauvaise affaire pour les constructeurs…
Oui, mais c’est plutôt une bonne affaire pour les consommateurs dont le pouvoir est conforté. Il aura fallu du temps et d’énergie mais ils peuvent, avec le soutien des pouvoirs publics mettre à terre des entreprises extrêmement puissantes.